Wer ein Geschäft führt, kennt den Effekt: Zufriedene Kunden gehen still nach Hause, ein verärgerter schreibt sofort eine Bewertung. Bei Google entscheidet das Gesamtbild aus Sternen und Texten mit darüber, wen Interessenten anrufen oder besuchen. Wie kommt man an mehr Bewertungen, ohne gegen Regeln zu verstoßen? Dieser Ratgeber zeigt erlaubte Wege, erklärt, was Google und das Wettbewerbsrecht verbieten, und warum das sogenannte Review-Gating ein Fehler ist. Er ist keine Rechtsberatung.
Der direkte Weg: Link zum Bewertungsfenster
Voraussetzung ist ein Google-Unternehmensprofil. Dort gibt es einen Link, mit dem Kunden direkt das Bewertungsfenster Ihres Geschäfts öffnen. Aus diesem Link lässt sich ein QR-Code erzeugen, den Sie an die Kasse, auf den Beleg oder an den Ausgang stellen. Für den Kunden sind es dann zwei Schritte: scannen, Sterne vergeben. Das senkt die Hürde, weil niemand erst Ihr Geschäft in der Suche finden muss. Eine bestimmte Zahl neuer Bewertungen lässt sich damit nicht versprechen, es bleibt eine Einladung.
Wann und wie Sie fragen
- Persönlich beim Bezahlen. Ein Satz genügt: „Wenn es Ihnen gefallen hat, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google.“ Fragen Sie alle Kunden, nicht nur die, bei denen es gut lief.
- Aushang an der Kasse. Mit QR-Code und einer kurzen Zeile. Der Aushang wirkt dauerhaft, auch wenn gerade viel los ist.
- Beleg oder Tüte. Ein aufgedruckter Hinweis erreicht Kunden, die in Ruhe zu Hause schauen.
- Nachricht per E-Mail oder SMS. Hier ist Vorsicht nötig. Eine Bewertungsbitte kann als Werbung gelten und braucht dann eine Einwilligung (§ 7 UWG). Fragen Sie dazu fachkundigen Rat, bevor Sie Kunden anschreiben.
Text für den Aushang
Der Text sollte einladen und nichts vorwegnehmen. „Wie war es bei uns? Ihre Meinung hilft anderen Kunden“ ist neutral. Formulierungen wie „Geben Sie uns 5 Sterne“ oder „Sind Sie zufrieden? Dann bewerten Sie uns“ lenken dagegen auf gute Bewertungen und stehen dem Gedanken der Richtlinien entgegen. Der Zeitpunkt zählt ebenfalls: Fragen Sie beim Bezahlen oder Abholen, solange der Besuch frisch ist, und nicht erst Wochen später.
Was verboten ist: Review-Gating
Review-Gating bedeutet, nur zufriedene Kunden zu Google zu schicken. Ein Beispiel: Sie fragen Kunden nach Sternen, und nur bei vier oder fünf Sternen erscheint der Link zu Google. Wer drei Sterne oder weniger vergibt, landet in einem internen Formular. Das wirkt clever, ist aber ein Verstoß.
Die Gründe liegen auf zwei Ebenen. Google untersagt in seinen Richtlinien für Rezensionen, Bewertungen selektiv einzuholen, also gezielt nur positive Rückmeldungen zu sammeln, und ebenso, Bewertungen gegen Vorteile anzubieten. Google kann Bewertungen entfernen und Profile einschränken. Das Wettbewerbsrecht kommt hinzu: Ein verzerrtes Bewertungsbild kann Verbraucher irreführen (§ 5 UWG), und das UWG enthält ausdrückliche Regeln zu Verbraucherbewertungen, etwa zu gefälschten oder gezielt verzerrten Bewertungen (§ 5b UWG und der Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG). Eine Abmahnung durch Mitbewerber ist möglich.
Erlaubt und unzulässig im Überblick
Erlaubt
- Alle Kunden gleich zur Bewertung einladen
- Link und QR-Code für jeden sichtbar anbieten
- Sachlich auf Bewertungen antworten und sich bedanken
- Eigenes internes Feedback ergänzend einholen
Unzulässig
- Nur zufriedene Kunden zu Google schicken
- Den Link erst nach einer guten Sternebewertung zeigen
- Rabatt, Gewinnspiel oder Geschenk für eine Bewertung
- Bewertungen kaufen, selbst schreiben oder von Mitarbeitern schreiben lassen
- Kritische Bewertungen löschen lassen wollen, obwohl sie nicht gegen Googles Richtlinien verstoßen
Mit schlechten Bewertungen umgehen
Eine schlechte Bewertung gehört dazu. Antworten Sie sachlich, ohne Rechtfertigung und ohne Vorwurf, und bieten Sie an, das Problem zu klären. Die Antwort liest nicht nur der Verfasser, sondern jeder Interessent. Melden dürfen Sie eine Bewertung nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa Beleidigungen, Spam oder Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren. Dass sie Ihnen nicht gefällt, genügt nicht.
Internes Feedback sinnvoll nutzen
Kunden schreiben im Ladenlokal oft etwas Ehrliches, das sie bei Google nie posten würden. Ein internes Feedback hilft, solche Hinweise einzusammeln. Zulässig ist das, solange der Weg zu Google nicht davon abhängt, wie die Rückmeldung ausfällt. Anonym eingesammeltes Feedback hat einen Vorteil: Sie erheben keine Namen und müssen dazu weniger regeln. Wie sparsam Kundenkarten mit Daten umgehen können, zeigt der Ratgeber digitale Stempelkarte.
Checkliste
- Google-Unternehmensprofil angelegt und bestätigt?
- Link zum Bewertungsfenster geholt und QR-Code getestet?
- Werden alle Kunden gleich gefragt?
- Gibt es keine Gegenleistung für eine Bewertung?
- Wer antwortet auf Bewertungen, und innerhalb welcher Zeit?
- Ist geklärt, ob Sie Kunden per E-Mail oder SMS ansprechen dürfen?
Der Feedback-Aushang von TreueHeld
Der Feedback-Aushang von TreueHeld ist ein Dienst von MoersbergerIT und läuft im Browser, ohne App und ohne Kundenkonto. Kunden scannen den QR-Code, vergeben anonym 1 bis 5 Sterne und schreiben auf Wunsch einen Satz dazu. Haben Sie den Link zu Ihrer Google-Bewertung hinterlegt, sehen ihn alle Kunden nach dem Absenden, egal wie viele Sterne sie vergeben haben. Der Besuch bei Google ist freiwillig. Gefiltert wird nach Sternen nicht, TreueHeld betreibt kein Review-Gating. Eingetragen werden nur Links von google.com, google.de, g.page und goo.gl. Die Rückmeldungen sehen nur Sie nach der Anmeldung, mit Durchschnitt und Verteilung der Sterne. Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer werden nicht erhoben. Derzeit ist der Feedback-Aushang kostenlos.
Häufige Fragen
Was ist Review-Gating?
Review-Gating heißt, nur zufriedene Kunden zu einer öffentlichen Bewertung zu schicken und unzufriedene auf ein internes Formular zu lenken. Google verbietet das Einholen selektiver Bewertungen, außerdem kann es als Irreführung nach dem UWG gelten.
Darf ich Kunden einen Rabatt für eine Google-Bewertung geben?
Nein. Google untersagt Bewertungen gegen Gegenleistung, und auch wettbewerbsrechtlich ist das riskant, weil das Bewertungsbild verzerrt wird. Bedanken dürfen Sie sich, einen Vorteil dafür gewähren nicht.
Wie kommen Kunden direkt zum Bewertungsfenster?
Aus dem Google-Unternehmensprofil erhalten Sie einen Link, der das Bewertungsfenster Ihres Geschäfts öffnet. Daraus lässt sich ein QR-Code erzeugen, den Sie an Kasse oder Ausgang aufstellen.
Darf ich eine unfaire Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa Beleidigung, Spam oder Fake. Eine bloß kritische Bewertung bleibt stehen. Antworten Sie sachlich, statt sie zu melden.
Feedback per QR-Code einholen
Aushang drucken, Kunden bewerten anonym, der Google-Link erscheint für alle. Ohne App und ohne Kundenkonto.
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